کد خبر: 16837

اپراتورها مشتری‌های خود را به دلیل تعامل ضعیف با آن‌ها از دست می‌دهند

سینا: طبق یک پژوهش جدید از موسسه اکسنچر، اعلام شده است ۸۳ درصد از کاربران ایالات متحده ترجیح می‌دهند به جای ارتباط با کانال‌های دیجیتال، در تعامل با یک شخص حقیقی مشکل خود را رفع کنند.
به گزارش آژانس خبری صنعت ارتباطات (سینا)، این گزارش همچنین نشان داد که ۵۲ درصد از مصرف‌کننده‌ها در سال گذشته به دلیل خدمات ضعیف، نحوه دریافت خدمات شان را تغییر داده‌اند. بانک‌ها، خرده‌فروشان، ارائه‌دهندگان تلویزیون‌های ماهواره‌ای و کابلی، از جمله بدترین ارائه‌دهندگان خدمات به مشتری‌ها بوده‌اند.
گزارش موسسه اکسنچر براساس تجربیات و نگرش ۲۴ هزار و ۴۸۹ مصرف‌کننده در سراسر جهان در مورد بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری تهیه شده است. همچنین ۲۰۰۳ مصرف کننده در ایالات متحده برای این پژوهش نمونه‌برداری شده است.
رابرت وولان، مدیر ارشد بخش استراتژی پیشرفته مصرف‌کننده در موسسه اکسنچر، گفته است: شرکت‌هایی هستند که به طور چشمگیر اهمیت تعامل با مصرف‌کننده را فراموش کرده‌اند و اغلب برایشان دشوار است که سطح مناسبی از خدمات را که مصرف‌کننده‌ها نیاز دارند به آن‌ها ارائه دهند.
وی افزود: شرکت‌هایی که به اشتباه گمان می‌کنند با ارائه خدمات به مشتریان فقط از کانال‌های دیجیتال سود‌آورترین روش است، بیشترین سرمایه‌گذاری را روی فناوری‌های دیجیتال و کانال‌های دیجیتال هزینه می‌کنند. با این کار مشتریان خوب خود را که علاقه دارند از چند کانال، هم سنتی و هم دیجیتال، خدمات دریافت کنند از دست می‌دهند.
اهمیت ارتباطات انسانی در ارائه خدمات به مصرف کننده‌ها
تعامل انسانی حتی در عصر دیجیتال یک جزء حیاتی از رضایت مشتری است. ۸۳ درصد از مصرف‌کننده‌های ایالات متحده ترجیح می‌دهند با انسان بیش از کانال‌های دیجیتال برای حل مسائل خدمات مشتری و مشاوره در ارتباط باشند. تقریبا نیمی (۴۵ درصد) از مصرف کنندگان می گویند که حتی حاضر به پرداخت قیمت بالاتر برای کالاها و خدمات هستند به شرط آن که سطح بهتری از خدمات تضمین شود.
فروشگاه‌های فیزیکی ارزش بالاتری در میان مصرف‌کنندگان دارند. ۶۵ درصد معتقدند که فروشگاه‌های فیزیکی بهترین کانال برای دریافت خدمات هستند و ۴۶ درصد می‌گویند که برای خرید محصولات جدید و یا به روزرسانی تمایل بیشتری به دریافت خدمات به صورت چهره به چهره در مقایسه با آنلاین دارند.
کوین گیورینگ، مدیر بخش استراتژی پیشرفته مصرف‌کنندگان در موسسه اکسنچر در آمریکای شمالی، گفته است: شرکت‌های ایالات متحده در ارتباطات دیجیتالی به مشتری‌ها به نقطه اوج رسیده‌اند و اگر می‌خواهند وفاداری‌شان به مشتری بهبود یابد نیاز به سرمایه‌گذاری جهت ایجاد توازن میان روابط سنتی و دیجیتال با مشتری‌ها دارند.
وی افزود: شرکت‌هایی که از ارتباط مستقیم با مشتری‌ها روی‌گردان هستند، در معرض خطر از دست دادن مشتری‌های‌شان قرار دارند، به همین علت به بازسازی روابط جهت ارائه خدمات متنوع و مناسب نیاز دارند.
بهبود تجربه مصرف‌کنندگان
گزارش موسسه اکسنچر نشان می‌دهد راه‌های زیادی برای برای بهبود ارائه خدمات به مصرف‌کننده‌های امروز وجود دارد. ۸۱ درصد از مصرف‌کنندگان اذعان کرده‌اند که از ارتباط با شرکتی که راه آسانی برای تجارت با آن‌ها ندارد، خسته شده‌اند. ۷۳ درصد از مصرف‌کنندگان انتظار دارند ارائه خدمات به مشتری‌ها ساده‌تر و راحت‌تر شود و ۶۱ درصد از آن‌ها می‌خواهند ارائه خدمات سریع‌تر انجام شود. اعتراضات در شبکه‌های اجتماعی در مورد ارتباط ضعیف با مصرف‌کننده ها بوده است و به طور نرمال ۴۴ درصد از آن‌ها تایید کرده‌اند کانال‌های اجتماعی برای ارتباط با مشتری ناقص است.
هنگامی که یک سرویس‌دهنده مشتری‌اش را از دست می‌دهد، ۶۸ درصد از مشتری‌ها نمی‌خواهند برگردند. اما اقدامات شرکت‌ها می‌توانند باعث نگه داشتن آن‌ها شود. ۸۰ درصد از مشتری‌هایی که ارتباط با یک شرکت را قطع می‌کنند، احساس می‌کنند شرکت می‌تواند کاری کند که آن‌ها را حفظ کند. گزارش شده ۸۳ درصد از مشتری‌ها اگر امید داشته باشند که شرکت بتواند به مشتریانش خدمات بهتری ارائه کند روی تصمیم آن‌ها برای تغییر ارائه دهنده تاثیرگذار است.



نظرات غیرفعال است.